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| 01.03.2010: Dilemma der IT - „Relationship Capability” |
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Der Einsatz von Informationstechnologie (IT) zur Unterstützung von Geschäftsprozessen und -modellen hat im vergangenen Jahrzehnt stark an Bedeutung gewonnen. Um den geänderten Rahmenbedingungen gerecht zu werden, wird in Praxis eine verstärkte Kundenorientierung für die interne IT-Leistungs-erbringung, eine Kunden-Lieferanten-Beziehung gefordert.
Diese Forderung begründet sich vor allem aus den Auswirkungen, die an der (Kunden-) Schnittstelle zwischen der IT-Funktion und den Fachbereichen unter anderem aus den oben beschriebenen Tendenzen heraus entstehen:
> Mangelnde Wahrnehmung des Wertbeitrags der IT: der durch die Geschäftsbereiche wahrgenommene Wertbeitrag der IT liegt in vielen Fällen deutlich unterhalb der tatsächlich erbrachten Leistung.
> Entstehung interner Märkte: War früher die interne Informatikabteilung die einzige Instanz, die IT-Projekte für die Fachabteilungen abwickelte, so wird diese 1:1 Beziehung immer mehr aufgelöst.
> Entwicklung zum Profit-Center: viele IT-Abteilungen wurden zu internen IT-Dienstleistern und somit von einer Cost- auf eine Profit-Center Organisation umgewandelt.
Mit einer zunehmenden Professionalisierung an der internen IT-Kundenschnittstelle werden die Konzepte und Methoden des klassischen (externen) Customer Relationship Management (CRM) zur Professionalisierung der Kundenbeziehung zwischen internen IT-Dienstleistern und Fachabteilungen angewandt werden können.
Einerseits ist abzusehen, dass sich die Beziehung zwischen IT-Dienstleistern und Fachbereichen professionalisieren wird, auch im Sinne einer fortschreitenden Standardisierung und Automatisierung der Interaktion. Andererseits wird in Zukunft noch stärker von der IT-Funktion erwartet werden, dass sie Geschäfts- und Prozessinnovationen erkennt und aktiv vorantreibt.
Im Bestreben, eine partnerschaftliche Geschäftsbeziehung mit der Fachseite aufzubauen, stehen
- die Aufnahme und Verwendung von Kundenwissen,
- die qualitätsorientierte Abwicklung des Angebotsprozesses, sowie
- die Vertriebsautomatisierung über Produktkataloge und Self-Service-Portale als Herausforderungen im Mittelpunkt.
Aufgrund der besonderen Rahmenbedingungen im internen IT-CRM kommt den nachfolgend genannten Prozessen besondere Aufmerksamkeit in der Ausgestaltung zu:
> der Vertriebsplanung (absatzorientierte als auch eine ressourcenorientierten Geschäftsplanung),
> dem Kampagnenmanagement(verstärkt in einer Beraterrolle – statt Vertriebsrolle),
> dem Angebotsmanagement (um Aufträge kosteneffizient, qualitätsbewusst und zeitnah entgegenzunehmen bzw. zu akquirieren) sowie
> dem Feedback- & Wissensmanagement |
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